STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PT. JNE CABANG UTAMA SAMARINDA DALAM MENANGANI KASUS KELUHAN PELANGGAN (Rory Fudha Rayasa,Santi Rande,Kadek Dristiana Dwivayani)

May 23, 2019
Filed under: Data Portal Mahasiswa S1 

Data Portal Mahasiswa S1

Submitted by: ,
On: May 23, 2019 @ 3:55 PM
IP: 36.74.227.163

  • 1. Title [Judul]: STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PT. JNE CABANG UTAMA SAMARINDA DALAM MENANGANI KASUS KELUHAN PELANGGAN
  • 2. Creator [Pengarang/ penulis]: Rory Fudha Rayasa,Santi Rande,Kadek Dristiana Dwivayani
  • 3. Subject [Subjek dan kata kunci]: Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan Pelanggan.
  • 4. Description [Abstrak] : Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Sumber data meliputi data primer yang diperoleh dengan teknik purposive sampling yaitu customer service PT. JNE Cabang Utama Samarinda berjumlah 1 orang, pelanggan PT. JNE Cabang Utama Samarinda saat komplain berjumlah 2 orang dan pelanggan PT. JNE Cabang Utama Samarinda setelah komplain berjumlah 2 orang. Teknik pengumpulan data yaitu field work research meliputi observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, penyederhanaan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa cara customer service menangani pelanggan aktif maupun pelanggan pasif dalam keluhan pengiriman barang tidak berbeda, dikarenakan termasuk pelayanan jasa. Customer service dalam menyusun pesan mengatasi keluhan pelanggan dengan bahwa mudah dipahami, jelas, ramah dan disesuaikan dengan kasus yang ditangani. Dimana informasi yang diberikan sesuai SOP, karena jika tidak sesuai akan dikritik masyarakat, dimana petugas inti di perusahaan ini yaitu sales counter officer dan kurir, jadi mereka harus bisa memberikan informasi dengan tepat estimasi dan harga yang dikeluarkan sesuai dengan SOP, dimana keluhan pelanggan sesuai SOP akan ditangani dengan dicek mulai dari pengiriman barang di sales counter officer, dan kurir. Respon pelanggan terhadap customer service PT. JNE Cabang Utama Samarinda dalam mengatasi keluhan pelanggan yaitu terdapat pelanggan yang langsung datang, terdapat pelanggan yang minta ganti rugi, tidak sesuai dengan asuransi, dengan alasan nilai barang sangat berarti jadi pelanggan lebih berharap ditemukan dari pada diganti uang, sehingga menuntut dengan ganti rugi yang tinggi. Terdapat pelanggan komplain meminta ganti rugi secara hukum serta terdapat pelanggan mengancam membawa ormas.
  • 5. Publisher [Nama Lembaga Kontributor]: Program Studi Ilmu Komunikasi
  • 6. Contributor [Pembimbing, promotor, ilustrator, produser, dll.] : Dr. Santi Rande, S.Sos., M.Si dan Kadek Dristiana Dwivayani,S.Sos, M.Med.Kom
  • 7. Date [Tanggal / tahun penciptaan atau penerbitan]: 2019
  • 8. Type: Artikel
  • 10. Right [Contoh: CCL, MIT, Open Document, dll.]: Ejurnal

19 total views, 1 views today